Budowanie ścieżki zakupowej klienta/beneficjenta

Czy pojęcie ścieżka zakupowa albo lejek zakupowy jest Ci znane? Duże firmy zwykle korzystają z tych narzędzi (choć oczywiście nie zawsze), a są one dokładnie tak samo potrzebne także tym mniejszym przedsiębiorstwom. Dlaczego? Bo jedną z największych bolączek i przyczyn porażek jest brak integracji działań związanych ze sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta. Jako przedsiębiorcy patrzymy na każdy problem jakby był odizolowaną sytuacją, a dla naszego klienta każdy problem jest rysa na całej naszej z nim relacji. Analizując lejek czy ścieżkę zakupową zaplanujemy więc po pierwsze optymalizację komunikacji oraz dobierzemy adekwatne do oczekiwań klientów kanały komunikacji i treści, jakie powinny się w nich pojawiać, aby krok po kroku przybliżać klienta do zakupu. Po drugie, spojrzymy na cały proces z perspektywy klienta, by zdiagnozować, co w danym momencie jest mu potrzebne ze strony sprzedaży czy obsługi klienta. Zobaczysz, jak wszystkie procesy wpływają na siebie wzajemnie i jak można to pozytywnie wykorzystać.

O autorze:

Kasia Wojciechowska

Zawodowo ma dwie pasje, które się przenikają – budowanie marek niosących realną wartość dla klientów i wspomaganie ludzi w osiąganiu dobrostanu psychicznego. Najpierw był marketing – bazą wiedzy były kursy, studia podyplomowe, m.in. Strategicznej Komunikacji Marki na AGH. Dziś jako strateg prowadzi badania i przygotowuje analizy marketingowe, buduje strategie i projektuje pozytywne doświadczenia klientów. Prowadzi warsztaty marketingowe dla firm oraz studentów: AGH (Marketing Internetowy, Social Media & Content Marketing), WSB w Cieszynie. Jest autorką książki: "Customer Experience Managment. Moc doświadczeń na ścieżce Twojego klienta." Doświadczenie pokazało jej jednak, że często ogromny potencjał biznesowy nie zostaje wykorzystany. Barierą są ograniczenia wynikające m.in. z niewspierających przekonań i niskiego poczucia własnej wartości ludzi. By wspomagać w rozwoju osobistym, już nie tylko przedsiębiorców, ale każdego, kto tego potrzebuje, w 2020 roku wraz z Renatą, założyła Fundację "Zielone Pojęcie". Cały czas się kształci – obecnie jest w trakcie nauki na drugim roku Szkoły Analizy Transakcyjnej, by móc pracować jako psychoterapeuta. Jest też certyfikowanym profilerem behawioralnym. W pracy z ludźmi, w zależności od celu i bez względu na obszar, wykorzystuje szeroką wiedzę z zakresu marketingu, psychologii, socjologii i ekonomii behawioralnej oraz trendów rynkowych. Naturalne zdolności łączenia faktów w uzupełniające się schematy, dostrzeganie nieoczywistych zależności pomiędzy różnymi obszarami, wysoka indywidualizacja i empatia podnoszą znacznie jej skuteczność. .

Szczegóły:

Uwzględniając strategię marki i strategię jej komunikacji, bazując na narzędziu Customer Journey Map, przeanalizujemy krok po kroku cały kontakt klienta z Twoją marką, realizując kolejno takie zadania:

  1. Podział całej ścieżki zakupowej klienta na mniejsze etapy i dokładana analiza wszystkich zdarzeń w nich zachodzących – wskazanie momentów WOW oraz „barier i punktów cierpienia klienta”, czyli problemów, którym należy zaradzić.
  2. Dookreślenie adekwatnych działań i komunikacji zapewniających pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie z marką w każdym punkcie styku, na każdym etapie podróży zakupowej klienta – w jaki sposób się komunikować na tym etapie, jakich informacji klient potrzebuje, gdzie ich oczekuje?
  3. Rekomendacja odpowiednich dla grupy docelowej kanałów i narzędzi komunikacji oraz stworzenie planu działań marketingowych, wytyczne do prowadzenia tych działań w taki sposób i w takiej kolejności, by skutecznie realizowały założone cele.
  4. Wskazanie sposobów na pozyskiwanie nowych klientów.

Podczas warsztatu odpowiemy sobie między innymi na pytania:

  1. Jak zaplanować działania promocyjne i marketingowe, by tworzyły spójny system, prowadzący klienta od budowania świadomości marki, przez rozważanie zakupu do podjęcia decyzji zakupowej? Plan kampanii/działań promocyjnych.
  2. Jak zintegrować działania marketingowe, sprzedażowe i obsługę klienta, by te procesy uzupełniały się wspierając założony wizerunek marki i utwierdzając klienta w jego decyzji zakupowej? Wskazówki dla implementacji strategii w kulturę organizacyjną firmy/organizacji, bez względu na jej wielkość.
  3. Jak dzięki wyjątkowym doświadczeniom podnosić zaangażowanie i lojalność klientów, by stali się klientami powracającymi i/lub polecającymi markę? Planowanie efektów WOW, eliminacja punktów krytycznych generujących słabe/niewystarczająco pozytywne doświadczenia.

Planowanie działań na bazie wniosków z warsztatu pozwoli zoptymalizować wydatki dotyczące marketingu, ale także procesu sprzedaży i obsługi klienta oraz zwiększyć efektywność działań.

Opinie:

W okresie trwania projektu osiągnęłam doprawdy wiele. Przede wszystkim nabrałam mocy sprawczej. Uwierzyłam w siebie i swoje możliwości, a mogę naprawdę wiele. Każda z nas może. W kwietniu otworzyłam swoją firmę “Kwitnące uczucie” (już po raz 5-ty w tej samej branży). Never give up!!!!! Mogę również opuścić toksyczne środowisko, w którym zostałam wychowana. Stanęłam na nogi. Stałam się niezależna. Mam pracę etatową, prowadzę swoją działalność, utrzymuję się sama bez niczyjej pomocy, w moim ukochanym domu, gdzie czuję się bezpiecznie. Dziękuję za wszystko.

/uczestniczka projektu Siła bezsilnych

Dzięki udziałowi w projekcie Siła Bezsilnych otworzyłam się na innych ludzi. Wcześniej myśląc o ludziach miałam niemiłe o nich zdanie. Głównie potrafiłam wytykać im błędy, ignorancję itp. Chciałam być jak najdalej od nich. Teraz widzę że ludzie są mi jednak potrzebni. Chcę z nimi rozmawiać, dzielić się swoimi problemami. Potrzebuje ich wsparcia. Kręgi kobiet otworzyły mi oczy, że ludzie potrafią słuchać, nie oceniać, wspierać pomimo swoich problemów. Podczas udziału zabrakło mi …czasu! Takie spotkania mogłyby trwać dłużej.

/uczestniczka projektu Siła bezsilnych

Nauczyłam się bycia samodzielną i odpowiedzialną za swoje życie. Warsztaty dały mi niesamowitą pewność siebie, że potrafię. Zmieniłam uczucie lęku na ciekawość, przestałam się bać, co będzie dalej. Otworzyłam się na nowe, wyszłam ze swojej strefy komfortu. W spotkaniach dodałabym więcej warsztatów z pracy z ciałem. Chciałabym kontynuować swój rozwój uczestnicząc w różnych warsztatach, projektach.

/uczestniczka projektu Siła bezsilnych

Dzięki udziałowi w projekcie Siła Bezsilnych nabyłam nawyk zatrzymywania się przy swoich myślach, emocjach i szukania dlaczego czuję/myślę akurat to. To dało mi większy spokój i pozwala rozwiązywać problemy, obniżyć stres i napięcie. Mam dużą motywację do pracy nad sobą i kontynuowania procesu rozwojowego, który zaczął się podczas projektu.
Nie miałam oczekiwań, przystępując do projektu. Dostałam więcej niż bym sobie wyśniła. Niczego mi nie brakowało. Tak jak było, było dobrze.

uczestniczka projektu Siła Bezsilnych

Projekt Siła Bezsilnych pozwolił mi otworzyć się na ludzi, uwierzyć w siebie. Stać się bardziej uważną na siebie. Nauczyłam się słuchać innych. Poprawiłam relację z bliskimi. Nauczyłam się stawiać granice i nie obwiniać siebie za ich stawianie. W spotkaniach nie zmieniłabym niczego. Natomiast zmian, które zaszły we mnie nie da się nie dostrzec. Będę dalej kontynuować pracę nad sobą.

uczestniczka projektu Siła Bezsilnych

Dla mnie ogromną korzyścią było spotkanie Kobiet, które czują, myślą podobnie do mnie Możliwość wyjścia z domu, oderwania się od codzienności, zobaczenia, że pomimo wszystko, warto otworzyć się na innych. Dużo ciekawych pomysłów, spostrzeżeń. Otworzyłam się na chęć współpracy. Na pewno przewartościowałam niektóre swoje priorytety!

Podczas udziału w spotkaniu zabrakło mi “zadań domowych”, które kładłaby nacisk na “wyłuskanie” tego, co powinnam bardziej przepracować, albo na co powinnam zwrócić uwagę.

uczestniczka projektu Siła Bezsilnych

Bardzo podobała mi się luźna forma warsztatów, nie wymuszająca aktywności na forum. Ćwiczenia, które dostałyśmy były dla mnie bardzo motywujące do samodzielnej pracy w domu. Był to bardzo owocny i dobrze spędzony czas, który zmusił do refleksji nad wieloma aspektami życia.

Można by było poprawić temperaturę w sali, w której odbywały się zajęcia było za zimno.

uczestniczka projektu Siła Bezsilnych
Chcesz zorganizować podobne wydarzenie dla swojej firmy lub organizacji? Poproś o kontakt w sprawie indywidualnej wyceny i terminów

Podobne: